กรณีศึกษาบทที่ 6

สมาชิกในกลุ่ม

1.นายรัชต์พงศ์ ทองอินทร์ 58127328087

2.นายกิตติพัชร คงพยัคฆ์ 58127328089

3.นายสงกรานต์ คงสมพจน์ 58127328098

4.นายจิรพัทธ์ เก่งธัญการ 58127328099

5.นายปรัชญา อินพุ่ม 58127328100

6.นายพิพัฒน์ ศิวพรอนันต์ 58127328106

Will Mobile Technology Put Orbitz In The Lead

            เทคโนโลยีมือถือจะนำเอา Orbitz มาเป็นผู้นำหรือไม่ ?

            เมื่อพูดถึงแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และวัดผลกระทบต่อผู้บริโภคและธุรกิจ อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวออนไลน์และสายการบินและการจองห้องพักของโรงแรมอาจเป็นสถานที่ที่ดีที่สุดในการดู และไม่มี บริษัท ใดที่ดีกว่าในอุตสาหกรรมนี้ในการพัฒนาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่มากกว่า Orbitz Worldwide Inc. Orbitz เชื่อมผู้บริโภคไปยังตั๋วเครื่องบินจาก 400 สายการบิน ห้องพักโรงแรมจาก 80,000 โรงแรมทั่วโลกเช่นเดียวกับรถเช่าล่องเรือและแพคเกจวันหยุด Orbitz ได้เปิดตัวในปี 2544 โดยสายการบินหลัก 5 สายคือ Delta, United, Continental, Northwest และ American,เพื่อแข่งขันกับ บริษัท ท่องเที่ยวทางอินเทอร์เน็ตเช่น Priceline, Travelocity,และ Expedia ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่พุ่งสูงขึ้นบริษัท เหล่านี้ยังคงมีคู่แข่งที่น่ากลัว

            นับตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง Orbitz ประสบความสำเร็จในฐานะผู้นำด้านเทคโนโลยีมือถือ ในปี 2549 บริษัท ได้กลายเป็น บริษัท ท่องเที่ยวทางอินเทอร์เน็ตแห่งแรกที่เปิดให้บริการเว็บไซต์บนมือถือซึ่งผู้ใช้สามารถตรวจสอบสถานะการบินได้สำหรับ 27 สายการบินค้นหาโรงแรมในสหรัฐอเมริกาและแคนคูนเม็กซิโกและเข้าสู่หน้าส่วนตัวที่มีกำหนดการเดินทางสำหรับเที่ยวบินที่ Orbitz จอง .

            ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา Orbiz ได้ปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการโทรศัพท์มือถือหลายอย่าง ช่วยให้ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือสามารถดูเวลารอคอยเฉลี่ยสำหรับสายการบินของสายการบินค้นหาบริการ Wi-Fi ที่มีอยู่ในบริเวณท่าอากาศยานคำนวณความล่าช้าในการเช็คอินและเวลารอรถแท็กซี่และดูสภาพอากาศและสภาพการจราจร ในปี 2010 Orbitz ได้ออกแบบเว็บไซต์บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ใหม่เพื่อให้ผู้ใช้อุปกรณ์ที่ใช้งานเว็บสามารถเข้าถึงความสามารถที่คล้ายคลึงกับไซต์อีคอมเมิร์ซแบบเต็มหน้าจอรวมถึงความสามารถในการซื้อตั๋วเครื่องบินเช่าหนังสือและได้รับ การจองโรงแรม เช่นเดียวกับเว็บไซต์มาตรฐาน Orbitz เว็บไซต์มือถือที่ได้รับการออกแบบใหม่มีบริการรับประกันราคาซึ่งจะรับประกันการคืนเงินโดยอัตโนมัติหากลูกค้า Orbitz รายอื่นใช้บริการเดียวกันนี้เป็นเวลาน้อย Orbitz ยังพัฒนาแอปพลิเคชันที่ทำงานบน iPhone, iPad และอุปกรณ์ Android ในภายหลังซึ่งสามารถทำงานได้เหมือนกัน

             Orbitz เป็นคนแรกสู่ตลาดด้วยไซต์ m-commerce ที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับผู้ใช้ทางธุรกิจ โอกาสนี้ใหญ่มากเนื่องจากนักธุรกิจส่วนใหญ่พกพาสมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ต นักเดินทางธุรกิจมักจะต้องปฏิบัติตามกฎของ บริษัท ที่ระบุผู้ขายที่ต้องการข้อ จำกัด ด้านค่าใช้จ่ายบริการที่จำเป็นและเอกสารค่าใช้จ่าย เนื่องจากแต่ละ บริษัท มีธุรกิจ "กฎเกณฑ์" สำหรับการเดินทางแพลตฟอร์ม Orbitz m-commerce จำเป็นต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมแต่ละ บริษัท Orbitz สร้างเว็บไซต์บนมือถือที่สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ที่เปิดใช้งานทางเว็บใด ๆ เว็บไซต์สำหรับมือถือ Orbitz for Business มอบชุดเครื่องมือแบบเดียวกันกับตลาดผู้บริโภคซึ่งมีคุณลักษณะที่ช่วยให้นักเดินทางเพื่อทำธุรกิจสามารถปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของ บริษัท ได้ - สามารถเข้าและแก้ไขวัตถุประสงค์ของการเดินทางผลการค้นหาที่ให้ความสำคัญกับการเลือกซื้อ ผู้ให้บริการและเข้าถึงข้อมูลอ้างอิงเฉพาะของ บริษัท

            การลงทุนในเทคโนโลยีมือถือนี้ทำให้เกิดความแตกต่างหรือไม่? Chris Brown, Orbitz รองประธานฝ่ายกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์เชื่อว่าความสามารถในการเป็นผู้เล่นรายใหญ่ในตลาด m-commerce ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็วจะคุ้มค่า ความเร็วในการรับส่งข้อมูลที่เพิ่มขึ้นจาก Orbitz Mobile Apps จะดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่พยายามจองวันเดียวซึ่งคิดเป็นประมาณร้อยละ 50 ของการซื้อรถยนต์มือถือของ Orbitz ผู้บริโภคที่จองหนังสือด้วยโทรศัพท์มือถือมักจะจองใกล้กับเวลาที่เดินทาง และมีมากขึ้นบางอย่างที่จะซื้อมากกว่าเพียงแค่ร้านค้า จนถึงสิ้นปี 2013 ปพลิเคชันบนมือถือคิดเป็นประมาณร้อยละ 30 ของการทำธุรกรรมโรงแรม Orbitz แต่ผู้เล่นการท่องเที่ยวออนไลน์อื่น ๆ ยังเชื่อว่าผู้บริโภคมากขึ้นจะย้ายไปยังโทรศัพท์มือถือเพื่อให้แผนการเดินทางของพวกเขาและพวกเขายังได้รับการลงทุนขนาดใหญ่ในการค้นหาเว็บไซต์บนมือถือ เครื่องมือและแอป Priceline และ TripAdvisor มีคะแนนสูงสุดในการให้บริการที่น่าสนใจและเพลิดเพลินกับเพียร์สัน

            และทั้งสองคนยังคงมีอัตราการเติบโตที่แข็งแกร่งมากขึ้นในการเข้าชมและการเยี่ยมชมที่ไม่เหมือนใครนอกเหนือจาก Expedia และ Orbitz นักท่องเที่ยวกำลังวางแผนการท่องเที่ยวในเว็บไซต์ต่างๆเช่น TripAdvisor ซึ่งเป็นการรวมข้อเสนอจากแหล่งข้อมูลออนไลน์หลายแห่งในที่เดียว TripAdvisor มีมากกว่า 100 ล้านรีวิวนักท่องเที่ยวและได้รับรายได้ส่วนใหญ่จากโฆษณาและการแนะนำผลิตภัณฑ์ไปยังไซต์ท่องเที่ยวอื่น ๆ TripAdvisor ดึงดูดความสนใจให้สามารถหาราคาที่ต่ำที่สุดใน samewithout ของหน้าจอเดียวโดยไม่ต้องคลิกที่ลิงก์ต่างๆที่เพิ่งออกแบบใหม่ในเว็บไซต์เพื่อแสดง customens อัตราทั้งหมดที่นำเสนอโดยตัวแทนออนไลน์เช่น Expedia, Priceline และ Travelocity ในรายชื่อเดียวบนไซต์ โดยการใช้ความสามารถนี้ "metasearch", custo mers

            Orbitz เป็น Website สำหรับการจอง โรงแรม ตั๋วเครื่องบิน และ Package ของประเทศอเมริกา ซึ่งมีเครือข่ายอยู่ทั่วโลก เช่น Ebookers, Hotelclub, Ratestogo โดย WebisteOrbitz มีระบบ Orbitz Rewards ซึ่งเป็นเงินคืนจากการจองประมาณ 3% - 5% สำหรับการจองครั้งต่อไปและสามารถใช้ร่วมกับส่วนลดอื่นๆได้

1. เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือมีความสำคัญอย่างไรต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจของ Orbitz ? ทำไม?

ตอบ เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับยุทธศาสตร์ทางธุรกิจของ Orbitz  โดยบริษัท Orbitz ประสบความสำเร็จในด้านการใช้เทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือ ด้วยเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่สำคัญของ Orbitz สามารถลดค่าใช้จ่ายในการบริหารงานขององค์กร และมีประโยชน์อย่างมากต่อลูกค้า ผู้ที่จองโรงแรมผ่านโทรศัพท์มือถือมีมากขึ้นทุกวัน  โดยผู้บริโภคสามารถจองตั๋วเครื่องบินกว่า 400 สายการบิน ห้องพักโรงแรมกว่า 80,000 โรงแรมทั่วโลกตลอดจนรถเช่าเรือสำราญและแพ็คเกจวันหยุดผ่านโทรศัพท์มือถือ  โดย Orbitz มีการเปิดตัวโดยสายการบินหลักห้าสายซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อแข่งขันกับ บริษัทท่องเที่ยวทางโลกออนไลน์เช่น Priceline, Travelocity และ Expedia ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่มีชื่อเสียงและเป็นคู่แข่งสำคัญของOrbitz  ด้วยเทคโนโลยีของโทรศัพท์มือถือจะช่วยให้ผู้ใช้ประหยัดเวลาและให้ความสะดวกสบายสูงสุดเมื่อต้องการจองโรงแรม ตั๋วเครื่องบิน และ Package ต่างๆ  และสามารถเช็คอินโดยใช้เทคโนโลยีจากโทรศัพท์มือถือเมื่อเดินทาง เมื่อมองถึงความสำคัญนี้ Orbitz จึงได้เปิดตัวแอปพลิเคชันของ Orbitz บน iPhone, Android และ Window

2. สิ่งที่องค์กร ด้านการจัดการองค์กรและเทคโนโลยีได้ ทำอย่างไรจึงต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ในการเคลื่อนที่ ?

ตอบ ผู้ใช้งานมีความคาดหวังอย่างยิ่งในการใช้งานที่รวดเร็ว เมื่อเข้าถึงเว็บไซต์และบริการต่างๆผ่านโทรศัพท์มือถือ ผู้ใช้งานสามารถจองห้องพักและโรงแรม Orbitz ได้ในเวลาเพียง 3 taps บนโทรศัพท์มือถือของพวกเขา นอกจากนี้ยังช่วยปรับปรุงแอป iOS และ Android เพื่อลดจำนวนขั้นตอนที่จำเป็นในการค้นหาและทำการจองเพื่อให้กระบวนการทั้งหมดสามารถเกิดขึ้นได้บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โดยไม่ต้องเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังเว็บไซต์อื่น ๆ เพื่อทำธุรกรรมของตน

3. ทำไมผู้ใช้โทรศัพท์มือถือมีแนวโน้มที่จะจองห้องพักโรงแรมหรือจองตั๋วเครื่องบินในวันเดียวกัน?

ตอบ เพราะในขณะที่เดินทางจะไม่มีการอนุญาตให้ใช้คอมพิวเตอร์หรือแล็ปท็อป จึงทำให้ต้องถึงสถานที่จุดหมายก่อนแล้วจึงหาที่พัก เนื่องจากพวกเขาเดินทางและต้องการห้องในนาทีสุดท้ายเมื่อถึงที่หมายด้วยการวอคอินเข้าไป ทำให้เจ้าของโรงแรมไม่สามารถหาห้องพักได้พอกับจำนวนแขกที่เข้ามาในวันเดียวกันได้ Orbitz จึงคิดหาวิธีที่เรียกว่า Mobile Steals เป็นการจองและสำรองที่พักล่วงหน้า  ซึ่งจะช่วยให้เจ้าของโรงแรมสามารถเติมห้องพักของโรงแรมได้ทันหรือหาห้องว่างได้ โดยผู้บริโภคที่ใช้ Mobile Steals  สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้ถึง 50 เปอร์เซ็นต์จากราคาห้องพักมาตรฐาน

4. มีบทบาทอะไรในธุรกิจนี้ กลยุทธ์ทางธุรกิจของบริษัทคือ 

ตอบ ประการแรกบทบาทของ Orbitz for Business ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของ บริษัท คือการโดดเด่นในฐานะผู้นำด้านเทคโนโลยีโทรศัพท์มือถือในการนำเสนอเว็บไซต์บนมือถือ Orbitz ต้องการเป็นตลาดแรกที่มีไซต์ m-commerce ที่ออกแบบมาในการแบ่งส่วนตลาด

นอกจากนี้บทบาทของ Orbitz for Business ในกลยุทธ์ทางธุรกิจของ บริษัท คือการปรับรุ่นให้เป็น m-commerce อีกครั้ง วัตถุประสงค์หลักคือการสร้างเว็บ HTML บนมือถือ Orbitz ต้องการมอบความสามารถในการจองห้องพักในโรงแรมเพียง 3 ก๊อก เพื่อดึงดูดความสนใจของผู้ใช้และดึงดูดผู้ใช้มากขึ้นในอนาคตบทบาทอื่น ๆ ของ Orbitz คือการปรับปรุงแอป iOS และแอนดรอยด์ Orbitz ต้องการลดจำนวนขั้นตอนที่จำเป็นในกระบวนการเพื่อค้นหาและทำการจอง เพื่อประหยัดเวลาและเพิ่มประสิทธิภาพแก่ผู้ใช้

5. เป็นมือถือกลยุทธ์เป็นวิธีการที่ประสบความสำเร็จ ? อธิบายคำตอบของคุณ

ตอบ Orbitz ทำให้หลายการปรับปรุงบริการโทรศัพท์มือถือของ มันช่วยให้ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือเพื่อดูค่าเฉลี่ยเวลารอสำหรับสายสนามบินรักษาความปลอดภัยค้นหาบริการ WiFi ใช้ได้ที่สนามบิน , คำนวณและความล่าช้าเช็คอินสายแท็กซี่รอเวลาและดูสภาพอากาศ และสภาพการจราจร GPS และความสามารถในการปรับปรุงการค้นหาช่วยให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาโรงแรมใกล้เคียง ทั้งนี้ ราคา ระยะทาง และการเปรียบเทียบการเปรียบเทียบและเช่ารถจากลูกค้าต่าง ๆ reviews.ws เที่ยวบิน

            Orbitz มีทีมผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพ รวมถึงอดีตควบคุมการจราจรทางอากาศที่เชิงรุกตรวจสอบเงื่อนไขที่ส่งผลกระทบต่อนักท่องเที่ยว จาก น้ำ และการจราจรหยุดชะงักการเปลี่ยนแปลงและเพิ่มเติมการบิน นอกจากนั้น ความเชี่ยวชาญที่ช่วยให้โปรแกรมบินชอบรับข่าวสารและเก๋าผู้เชี่ยวชาญที่มีปีของประสบการณ์ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่มีภารกิจคือการให้บริการที่เหนือกว่าและผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลเชิงลึก

บทที่ 7 ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์แบ่งออกเป็น

1. ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electromic Commerce.E-Cmommerce,EC)

2. ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System,ERP)

3. ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management system,CRM)

4. ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System,SCM)

ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electromic Commerce.E-Cmommerce,EC)

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (อังกฤษ: Electronic commerce) หรือ อีคอมเมิร์ซ (e-Commerce) หรือ พาณิชยกรรมออนไลน์ หมายถึง การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ ได้แก่ อินเทอร์เน็ต และระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์สามารถกระทำผ่าน โทรศัพท์เคลื่อนที่ การโอนเงินอิเล็กทรอนิกส์ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน การโฆษณาในอินเทอร์เน็ต แม้กระทั่งซื้อขายออนไลน์ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มค่าใช้จ่าย และเพื่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทของความสำคัญขององค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้าเป็นต้น ดังนั้นจึงลดข้อจำกัดของระยะทางและเวลา ในการทำธุรกรรมลงได้

ในพระราชบัญญัติว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2544 ให้ความหมาย ธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ว่าเป็น ธุรกรรมที่กระทำขึ้นโดยใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมดหรือแต่บางส่วน

ตัวอย่างเช่น นายสมชายเปิดร้านขายสินค้าโอท็อป ผ่านทางอินเทอร์เน็ต ทำให้ลูกค้าที่อยู่ต่างประเทศ สามารถเข้ามาดูตัวอย่างสินค้า และติดต่อซื้อขายกันได้ โดยผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์

ระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจ (Enterprise Resource Planning System,ERP)

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning ถ้าแปลตรงตัวคือ การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ การบริหารเพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร

ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศ ที่องค์กรสามารถนำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERPมาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร กล่าวคือ ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศในองค์กรที่สามารถบูรณาการ (Integrate) รวมงานลัก (Core Bussiness Process) ต่าง ๆในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคลเข้าด้วยกันเป็ระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยง ณ เวลานั้นทันที (Real Time)

บทบาทของ ERP

สภาพธุรกิจที่มีขนาดใหญ่และมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เป็นผลทำสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า ของแผนกต่างๆที่เกี่ยวข้อง ยาวและซับซ้อนขึ้น และเมื่อความเชื่อมโยงของกิจกรรมให้เกิดการเชื่อมโยงของกิจกรรมต่างๆขยายใหญ่และซับซ้อนขึ้น ถ้าไม่มีระบบข้อมูลในการจัดการที่ดี โอกาสที่จะเกิดปัญหาในการรับรู้สภาพการเชื่อมโยงของกิจกรรมย่อมทำได้ยาก และผลที่ตามมาคือ ข้อมูลมากแต่ไม่รู้ว่าข้อมูลอันไหนที่เป็นประโยชน์ในการตัดสินใจที่จะลงทุนและบริหารทรัพยากรให้มีประสิทธิภาพได้ ดังนั้น ERP ก็คือเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ในเชิงบริหารที่เกิดขึ้นดังกล่าวอีกทั้งจะช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

คุณสมบัติที่ดีของ  ERP package

1. มีคุณสมบัติ online transaction system เพื่อให้สามารถใช้งานแบบ real time ได้

2.รวมข้อมูลและ information  ต่างๆ  เข้ามาที่จุดเดียวและใช้งานร่วมกันintegrated    database

3.มีapplication  software moduleที่มีความสามารถสูงสำหรับงานหลักๆของธุรกิจได้อย่างหลากหลาย              

4.มีความสามารถในการใช้งานในหลายประเทศข้ามประเทศจึงสนับสนุนหลายภาษาหลายสกุลตรา

5.มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับเปลี่ยนขยายงานได้ง่าย  เมื่อระบบงานหรือโครงสร้างองค์กรมีการเปลี่ยนแปลง

6. มีขั้นตอนและวิธีการในการติดตั้งสร้างระบบ ERP ในองค์กรที่พร้อมและชัดเจน

7. เตรียมสภาพแวดล้อม(ระบบสนับสนุน) สำหรับการพัฒนาฟังก์ชันที่ยังขาดอยู่เพิ่มเติมได้

8. สามารถใช้กับเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่ๆ

9. ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เป็นมาตรฐานระดับโลก มีความเป็นระบบเปิด (open system)

10. สามารถ interface หรือเชื่อมโยงข้อมูลกับระบบงานที่มีอยู่แล้วในบริษัทได้

11. มีระบบการอบรมบุคลากรในขั้นตอนการติดตั้งระบบ

12. มีระบบสนับสนุนการดูแลและบำรุงรักษาระบบ

ประโยชน์ในการนำ ERP มาใช้

1.เกิดการปฏิรูปการทำงาน

2.การเพิ่มประสิทธิภาพและความเหมาะสมให้กับกระบวนการทางธุรกิจ

3.การทำให้การบริหารงานได้รวดเร็ว ไวต่อเหตุการณ์

4.การลดลงของค่าใช้จ่ายโดยรวมขององค์กร

5.เกิดการปฏิรูปการบริหารธุรกิจ

6.ความสามารถในการรับรู้สภาพการณ์โดยรวมของการบริหารได้แบบเรียลไทม์

7.ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเพื่อให้องค์กรโดยรวมมีประสิทธิภาพสูงสุด

8.ความสามารถในการตัดสินใจได้รวดเร็วทันต่อเหตุการณ์

9.เกิดการปฏิรูปวัฒนธรรมและวิถีขององค์กร

10.การเป็นตัวเองและความกระตือรือร้นของพนักงาน

11.การใช้ความสามารถของพนักงานให้เกิดผลสำเร็จ

12.การใช้ความคิดสร้างสรรค์ของพนักงานในการบริหารองค์กรให้เกิดผลสำเร็จ

ชนิดของ ERP package

1. ERP ชนิดที่ใช้กับทุกธุรกิจหรือเฉพาะบางธุรกิจ

ERP package โดยทั่วไปส่วนมากถูกออกแบบให้สามารถใช้ได้กับงานแทบทุกประเภทธุรกิจ   แต่งานหลักของธุรกิจซึ่งได้แก่ การผลิต การขาย Logistics ฯลฯ มักจะมีความแตกต่างกันตามประเภทของธุรกิจ  ดังนั้นจึงมี ERP package ประเภทที่เจาะจงเฉพาะบางธุรกิจอยู่ในตลาดด้วย เช่น ERP package สำหรับอุตสาหกรรมเคมี   อุตสาหกรรมกระดาษ อุตสาหกรรมยา เป็นต้น

2. ERP สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่หรือสำหรับ SMEs

แต่เดิมนั้น ERP package ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อใช้ในธุรกิจขนาดใหญ่อย่างแพร่หลาย      ต่อมาตลาดเริ่มอิ่มตัว ผู้ผลิตจึงได้เริ่มหันเป้ามาสู่บริษัทขนาดกลางและขนาดย่อมมากขึ้นเรื่อยๆ              ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่  ขนาดกลาง หรือขนาดย่อม ระบบและเนื้อหาของระบบงานหลักต่างๆจะไม่แตกต่างกันมาก เพียงแต่ในธุรกิจขนาดใหญ่จะมีปริมาณของเนื้องานมากขึ้น   ปัจจุบันมี    ERP package ที่ออกแบบโดยเน้นสำหรับการใช้งานในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมโดยเฉพาะ ออกมาจำหน่ายมากขึ้น เช่น

- Oracle Application/Oracle

- People Soft

- SAP

- CONTROL

- IFS Application

- MFG/PRO

- J.D. Edwards

ระบบการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management system,CRM)

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการจะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)

เนื่องจากระบบ CRM เป็นกลยุทธ์หนึ่งในการดำเนินธุรกิจที่นำเอาเทคโนโลยีต่าง ๆ มาปรับใช้ ดังนั้นการดูแลระบบให้ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยความร่วมมือจากหลายฝ่าย เช่น ฝ่ายสารสนเทศ หรือผู้ออกแบบและผู้จัดทำเว็บไซต์ขององค์กร  นอกจากนั้นการเชื่อมระบบ ERP กับ CRM เข้าด้วยกัน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ง่ายนัก และอาจจะต้องเสียเวลาและค่าใช้จ่ายสูง แต่ก็จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการขายและบางทีอาจจะนำเสนอบริการในรูปแบบอื่นให้กับลูกค้าได้

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือเรียกว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ CRM ได้ถูกนำมาใช้มากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องมาจากจำนวนคู่แข่งของธุรกิจแต่ละประเภทเพิ่มขึ้นสูงมาก  การแข่งขันรุนแรงขึ้นในขณะที่จำนวนลูกค้ายังคงเท่าเดิม ธุรกิจจึงต้องพยายามสรรหาวิธีที่จะสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าอันจะนำไปสู่ความจงรักภักดีในที่สุด

ประเภทของCRM

CRM Business Approach คือ CRM แบบลูกค้าอยู่ศูนย์กลาง ลูกค้าคือพระเจ้า เป็นแนวคิดแบบศูนย์กลาง มีวัฒนธรรมในการให้บริการลูกค้า ที่ต้องสร้างขึ้น ไม่ได้มีมาก่อน แต่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับกิจการที่มีอยู่ ทราบว่าอะไรอยู่ส่วนไหนเพื่อสามารถให้บริการได้ และเต็มใจที่จะตอบคำถามไม่ว่าลูกค้าเป็นใคร หรือเรามีส่วนเกี่ยวข้องกับหน้าที่นั้นหรือไม่ในองค์กรหรือหน่วยงานของเราเอง ควรทำงานด้วยความเต็มใจ ไม่ใช่เครื่องจักรกล การประยุกต์ใช้ CRM ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิผล ทำให้เกิด Leadership, strategy และ culture ที่ดี

CRM Strategy Drivers คือ วงจรชีวิตของ customers คือหาคนเป็นลูกค้าเข้ามาด้วยวิธีการใด ๆ ทำให้เกิด Loyalty(ความประทับใจ) เช่น ร้านอาหารที่มีอาหารอร่อย บริการรวดเร็ว อาหารสะอาด หรือห้างสรรพสินค้าต้องมอง Factor ต่าง ๆ ที่ประกอบ Retention ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อบ่อย ๆ ไม่ไปไหน ส่วนสุดท้ายคือการให้บริการลูกค้าหลังการขาย

Typical Pre-CRM Scenario คือ การเก็บข้อมูลลูกค้า การเก็บข้อมูลแบบ Silo (เก็บเป็นแท่งคอนกรีต) Data silos คือการเก็บข้อมูลใส่ แต่คนอื่นเอาไปใช้ไม่ได้ เช่น กรณีของบริษัทประกันอาจจะมีข้อมูลของลูกค้าที่แยกกันเก็บ ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ เพราะข้อมูลแยกกันอยู่

The Customer is ‘your’ business คือ การใส่ข้อมูลแบบสถิติในการขายให้ลูกค้าใหม่ 15% ลูกค้าเก่า 50% เพียงแต่ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราเพิ่มขึ้น 5% เน้นที่ศูนย์บริการลูกค้า 60% เสียค่าใช้จ่ายถึงหกเท่าในการบริการลูกค้า

Contact Center คือ จุดที่สัมผัสกับลูกค้า Direct Sales ขายตรงถึงบ้านลูกค้า POS ขายที่เค้าเตอร์

CRM Application นำมาวิเคราะห์การทำ Data Mining แล้วส่งมา Back Office ในการ Inventory Design แล้วติดต่อกับSupplier เพื่อติดต่อบอกว่ากำลังสร้างสินค้าใหม่

CRM Impact : Sales

• ทำให้การจัดการการสัมพันธ์ติดต่อกับลูกค้าดีขึ้น

• ทำให้มองเห็นช่องทางได้ดีขึ้น

• จัดการกับโอกาสทีเกิดขึ้น เช่น มองดูฤดูกาลก็เป็นโอกาสอย่างหนึ่ง

• การวัด Performance ของการทำงานของเรา เช่น การขาย การผลิต สามารถดูได้ที่ Performance

• สามารถพยากรณ์การขายได้ดีขึ้น หากพยากรณ์ได้แม่นยำก็เกิดประโยชน์กับการทำงานด้านต่าง ๆ

• งานซึ่งสัมพันธ์กัน เป็นกระแสงานจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่ง Workflow

 CRM Impact : Marketing

 • ทำให้ Direct Marketing ได้ดีขึ้น อาจจะส่งจดหมายไปก็ได้

• One-to-One Marketing

CRM Impact : Service

• Help Desk ให้บริการปัญหาคอมพิวเตอร์ที่หน่วยงาน (ยกตัวอย่างงานทางด้านคอมพิวเตอร์) และอาจจะส่งคนออกมาให้บริการ

• Call Center and Contact Center มีลักษณะเหมือน Help Desk แต่ใช้บริการที่หลากหลาย กับลูกค้าอย่างกว้างขวาง บาง Call Center อยู่ที่ต่างประเทศ ไม่ได้อยู่ในประเทศตนเอง เพราะอาจจะทำให้ลดในส่วนของค่าใช้จ่ายได้ดีกว่า ในเชิงธุรกิจ เช่น Call Center อยู่ในอินเดีย แต่หน่วยงานอยู่ในประเทศสหรัฐอเมริกา

• Agreement มีข้อตกลงอะไรกันบ้าง

• การลงทะเบียน

• การให้บริการภาคสนามเป็นอัตโนมัติ การแก้ปัญหาทางไกล

CRM Application ชื่อของ CRM

• ดีเยี่ยมแต่แพงมาก

CRM Implementation Methodology

วิเคราะห์ความต้องการของความต้องการทางธุรกิจ

CRM Business Rationale

• จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร

• ได้ประโยชน์จากลูกค้า

• ขายลูกค้าได้อย่างไร

The Key to CRM Success

การปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและการปฏิบัติงานในองค์กร ควรให้การบริการลูกค้าที่ดี พนักงานมีความเข้าใจเรื่องการให้บริการ และต้องเอาระบบมาใช้ ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางธุรกิจ เช่น ควรนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้ สนใจรายละเอียดของลูกค้า การขายสินค้าแต่ละประเภท มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี CRM ต้องมีการทำให้เป็น Automatic คือ ใช้ระบบคอมพิวเตอร์มากขึ้น และควรใช้ CRM ทั้งบริษัทครอบคลุมในองค์กร ระบบที่ดีจึงจำเป็นต้องวางแผน แล้วลงไป Implement ครั้งเดียว แต่ส่วนใหญ่ยังคงทดลองทำก่อน ไม่ค่อยดีเท่าไหร่เข้าใจให้ชัดเจนว่าเมื่อมีระบบให้ลูกค้าแล้ว ลูกค้าบางคนก็ไม่ค่อยมีเหตุผล เราจำเป็นต้องเข้าใจถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมที่ผิดปกติ ผิดแปลก อย่าไปถือว่าเป็นสิ่งที่ต้องเอามาพิจารณามากนัก เอามาวิเคราะห์ให้เป็น NORM ไม่ได้วิเคราะห์ว่าทำไมขายสินค้าได้มากกว่าปกติ จะเอามาวิเคราะห์ก็ไม่ได้เพราะเอาข้อมูลมาพยากรณ์การขายได้ไม่ปกติ การซื้อ Product มาใช้เป็นรายแรก ก็เสี่ยงเกินไปได้ รวมถึงการใช้ SW หรือลงทุนแพงเกินไป หรือเกิดการล้มเหลวได้

Conclusion

CRM สามารถทำให้เกิดความพอใจของลูกค้าได้ดี การขายก็ดีขึ้น หากลูกค้าได้รับความสะดวกสบายก็ติดใจ จงรักภักดีสูงในเวลาต่อเนื่อง ต้องดูแลข้อมูล ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และพนักงานที่ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

ส่วนประกอบของCRM (Customer Relationship Management)

1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย

- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale

- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing

- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น

2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ

3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ต่าง ๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ

4. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมีที่มาจาก 2 แหล่ง คือ 1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล 2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น

 เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับ CRM

CRM ให้ความสำคัญต่อลูกค้า โดยจะรวมถึงการปรับปรุงกิจการ ความสม่ำเสมอ ความต่อเนื่อง ความสะดวกในทุกช่องทางการติดต่อ ต้องมีการพิจารณาการทำงานในส่วนที่เกี่ยวข้องที่มีผลกับงานติดต่อลูกค้าทั้งในส่วน Front-Office และ Back-Office ในขณะที่จำนวนลูกค้ามีมากขึ้น ข้อมูลลูกจ้าเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ และขั้นตอนการทำงานสลับซับซ้อนขึ้น ธุรกิจจำเป็นต้องจัดหาเทคโนโลยีด้าน IT ที่เหมาะสมมาสนับสนุน ดังนี้

1. Hardware ประกอบด้วย

- แบบ Client/Sever หรือ Host-Based

- Network and Remote Access

- The Size of the Application

2. Software ประกอบด้วย

- Client/sever หรือ Host-Based Software

- Information Management การใช้ระบบจัดการฐานข้อมูลของโปรแกรม

- Integration ความสามารถในการเชื่อมโยงกับโปรแกรมหรือระบบอื่นขององค์กร และความยากง่ายในการทำงาน

- Configurability การปรับเปลี่ยนองค์ประกอบของระบบสามารถทำได้หรือไม่ระดับใด และใครเป็นผู้ทำ

ปัจจุบันการดำเนินธุรกิจอยู่ในรูแบบ E-Business CRM จึงมีการพัฒนาเป็น eCRM ซึ่ง

ต้องรวมถึง Internet และ Intranet ในการปฏิบัติงานที่เป็นมาตรฐานไว้ด้วยกัน Software CRM จะสนับสนุนการทำงาน 2 ส่วน ได้แก่ ส่วนปฏิบัติงาน (Operatinal) และการวิเคราะห์ (Analytical) ทั้ง 2 ส่วนจะทำงานประสานกัน โดยอาศัยข้อมูลจากมาร์ทข้อมูล (Data Mart) คลังข้อมูล (Data Warehouse) และเหมืองข้อมูล (Data Mining)

    ประโยชน์ของCRM

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer  Behavior

2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม

3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า

4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ

5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

จุดเด่นของ CRM

อย่างไรก็ตามเมื่อถึงจุดที่องค์กรต้องเติบโต การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างทีมงานและแผนกต่างๆน่าจะเป็นนโยบายที่เหมาะสมมากกว่า แถมยังช่วยให้ดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม เมื่อจำนวนของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นอีกด้วยในปัจจุบันมีซอฟต์แวร์เชิงธุรกิจออกวางจำหน่ายอยู่มากมาย ซอฟต์แวร์เหล่านี้ใช้สำหรับรวบรวมข้อมูลที่มีความสำคัญของลูกค้า (อาทิเช่นประวัติการขาย ความพึงพอใจของลูกค้า รายละเอียดของลูกค้า และอื่นๆอีกมาก) แถมยังเอาไว้ให้บริการข้อมูลที่มีประโยชน์มากขึ้นและบริหารได้ง่ายขึ้นกว่าเดิมอีกด้วย ซอฟต์แวร์ประเภทนี้มีชื่อเรียกว่าระบบบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า (customer relationship management-CRM) ซึ่งในช่วงสิบปีที่ผ่านมา บริษัทขนาดกลางและองค์กรขนาดใหญ่ต่างหันมาสนใจซอฟต์แวร์ชนิดนี้กันเพิ่มมากขึ้น

         แต่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากเริ่มหันมาตระหนักถึงความสำคัญของ CRM กันเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะเมื่อมีการเปิดตัวซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งออกแบบมาสำหรับการดำเนินงานของบริษัทขนาดเล็กโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น Microsoft Business Solutions CRM ถูกออกแบบขึ้นมาให้สนองตอบต่อการบริหารลูกค้าของบริษัทซึ่งมีพนักงานระหว่าง 25 ถึง 500 คน โปรแกรมนี้มีบริการลูกค้าและคุณสมบัติการขายอัตโนมัติเป็นจำนวนมาก ซึ่งไม่เพียงแต่ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้นเท่านั้น แต่โปรแกรมยังสามารถแสดงข้อมูลที่มีค่าที่ช่วยให้บริษัทมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่สร้างกำไรได้มากที่สุดด้วย

ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management System,SCM)

กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบimagesสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบ ให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย

กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและการนำเอาการบริหารจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานมาใช้

• การแข่งขันที่รุนแรง (Intense Competition)

• การกลายเป็นโลกาภิวัตน์ (Globalisation)

• ความไม่แน่นอน (Uncertainty)

• การขาดความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust)

• การขาดการประสานและความร่วมมือกัน (Coordination & Cooperation)

• ไม่มีการแชร์หรือแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน (Share common information)

องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

• การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว

• ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization)

• การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม

• ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่

•  การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ

• คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน         องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น

ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน

แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า

ตัวอย่าง : โปรแกรมระบบการประยุกต์scm-system

โปรแกรมระบบการประยุกต์ งานขององค์กร คน เทคโนโลยี กิจกรรม ข้อมูลข่าวสาร และทรัพยากรต่างๆ จากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภค อย่างครบวงจร

เป็นระบบการจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplier แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้ แก่ลูกค้าผู้ส่งมอบ (supplies),โรงงาน และ ลูกค้า

SCM SOLUTION:

รายละเอียดระบบวางแผนจัดการด้าน Logistics (SCM)

โดยระบบจะรวมถึง การรวบรวม การวางแผน และการจัดการของกิจกรรมทั้งหมด ที่มีความเกี่ยวข้อง กับการจัดหา       การจัดซื้อ การแปรสภาพ การประสานงาน (Coordination) และการทำงานร่วมกัน (Collaboration) กับผู้จัดส่งวัตุดิบตัวกลาง  ผู้ให้บริการลอจิสติกส์และลูกค้า ซึ่งรวมถึงทั้ง ภายในและภายนอกบริษัท Interface Similan SCM (Supply Chain Management)

กรณีศึกษาบทที่ 7

สมาชิกในกลุ่ม

1.นายรัชต์พงศ์ ทองอินทร์ 58127328087

2.นายกิตติพัชร คงพยัคฆ์ 58127328089

3.นายสงกรานต์ คงสมพจน์ 58127328098

4.นายจิรพัทธ์ เก่งธัญการ 58127328099

5.นายปรัชญา อินพุ่ม 58127328100

6.นายพิพัฒน์ ศิวพรอนันต์ 58127328106

กรณีศึกษา AMCO Business Solution กับธุรกิจยางล้อรถยนต์

1.วิเคราะห์และอธิบายประโยชน์ของระบบการบริหารทรัพยากรขององค์กร (Enterprise Resource Planning : ERP) สำหรับธุรกิจยางล้อรถยนต์ ต่อกระบวนการทางธุรกิจของฝ่ายต่าง ๆในองค์กร แยกเป็นด้านการผลิต ด้านการตลาด ด้านการเงินและบัญชี และด้านทรัพยากรมนุษย์

ตอบ      การบูรณาการระบบงานต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบป้อนสู่ไลน์การผลิต และการไหลของข้อมูล AMCO Business Solutions ทำหน้าที่ในการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่าง ๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่าง ๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว

- ด้านการผลิต ความสามารถในการวางแผนการผลิตที่ดี เริ่มต้นคำสั่งซื้อแปลงมาเป็นคำสั่งผลิต (Convert Sales Order to Manufacturing Order) เพื่อผลิตให้ตรงกับความต้องการได้อย่างแม่นยำ ทันเวลา

            - ด้านการตลาด สามารถทราบคำสั่งซื้อ (Purchase Order) และคำสั่งขาย (Sales Order) ได้ทันที ทุกที่ทุกเวลา ว่าคำสั่งดังกล่าว คือยางประเภทใด จำนวนเท่าไร และรองรับการทำงานผ่าน Mobility ได้ทุกประเภท เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน การจัดทำรายงานนำเสนอกับผู้บริหารเพื่อประกอบการตัดสินใจ เพื่อการวิเคราะห์ ช่วยในการตัดสินใจที่ถูกต้อง แม่นยำและรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อให้ผู้บริหารมีข้อมูลที่ทันสมัยและรวดเร็ว ในการวิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็ง โอกาส อุปสรรคของบริษัทเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน

            - ด้านการเงินและบัญชี สามารถลดปัญหาข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกัน เพิ่มประสิทธิภาพ ลดข้อผิดพลาดของข้อมูล สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียวซึ่งมีฐานข้อมูลเดียว (Single database) บันทึกและแสดงผลแบบ Real time สามารถลดปัญหาข้อมูลที่ซ้ำซ้อนกัน เพิ่มประสิทธิภาพ ลดข้อผิดพลาดของข้อมูล ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน

            - ด้านทรัพยากรมนุษย์ ช่วยลดความซ้ำซ้อน ซับซ้อน และลดเวลาการทำงานเดิมและหาโอกาสเพิ่มมูลค่างานของพนักงานเหล่านั้น เช่น การวิเคราะห์ผลการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง เช่น ผลของการติดตามลูกหนี้ที่เกิดขึ้น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า  ผู้บริหารสามารถตรวจสอบ ติดตามการทำงานได้ง่าย อาทิเช่น การวิเคราะห์งบการเงิน (Financial Analysis) ผู้บริหารสามารถได้ข้อมูลทันทีและถูกต้องเมื่อต้องการ ทำให้การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของความถูกต้อง (Management by fact) เป็นต้น

2. วิเคราะห์และอธิบายปัจจัยความสำเร็จของการนำระบบการบริหารทรัพยากรขององค์กร(Enterprise Resource Planning : ERP)มาใช้ในธุรกิจยางล้อรถยนต์

ตอบ      ปัจจัยด้านการบริการงานขาย AMCO ERP ช่วยให้มองเห็นภาพรวมของการขายผ่านระบบ ERP ไม่ว่าจะเป็นปัจจุบันหรือจากประวัติการขายที่ผ่านมา โดยเจาะลึกถึงระดับข้อมูลการขายสินค้าแต่ละรายการในแต่ละช่วงเวลา ทั้งในภาพรวมและลงรายละเอียดแยกตามพนักงานขายแต่ละคน ซึ่งสามารถนำไปวิเคราะห์และรับทราบถึงพฤติกรรมในการซื้อของลูกค้าและการติดตามงานของพนักงานขาย เพื่อช่วยในการกำหนดกลยุทธ์ในการขายให้ดีขึ้น มีรายงานวิเคราะห์การขายรายพนักงานรายทีม รวมถึงวิธีการคำนาณค่าคอมมิสชั่นแบบคั่นบันไดที่คาดว่าจะได้รับจากยอดขายในปัจจุบัน และรับทราบถึงสถานการณ์ขายในปัจจุบันเทียบกับเป้าที่จะต้องทำให้ได้ในช่วงเวลานั้นๆ ซึ่งทำให้สามารถวางแผนการขายได้อย่างรัดกุมยิ่งขึ้น

            ปัจจัยด้านการจัดจำหน่ายสินค้า AMCO ERP ช่วยให้ติดตามข้อมูลการขายระหว่างตัวแทนจำหน่ายและสำนักงานใหญ่เป็นเรื่องง่าย เพื่อประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่าย โดยมีหัวใจสำคัญคือการแจ้งสิทธิและผลตอบแทนที่ชัดเจนที่ตัวแทนจำหน่ายจะได้รับ และยังใช้เป็นช่องทางติดต่อสื่อสารระหว่างพนักงานขาย เจ้าหน้าที่การตลาด และตัวแทนจำหน่าย ทำให้มั่นใจได้ว่าจะไม่พลาดข้อมูลสินค้าและโปรโมชั่นล่าสุด รวมถึงข่าวสารต่างๆ จากทางสำนักงานใหญ่อีกด้วย

            ปัจจัยด้านประชาสัมพันธ์สินค้าและโปรโมชั่นล่าสุด AMCO ERP จะช่วยให้พนักงานขายมีข้อมูลสินค้าและโปรโมชั่นล่าสุดอยู่ในมือเสมอ รวมถึง ออนไลน์แคตาล็อคสินค้าล่าสุด รายละเอียดโปรโมชั่นล่าสุด สินค้าขายดี กระแสหรือแนวโน้มตลาดโดยตรงจากฝ่ายการตลาด

            ปัยจัยด้านการประเมินประสิทธิภาพการขาย  AMCO ERP ช่วยให้ตัวแทนจำหน่าย และผู้บริหารเห็นยอดขายในปัจจุบันเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ ยอดขายรวมของตัวแทนจำหน่าย เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ตัวแทนจำหน่าย ทำยอดขายให้ได้ตามเป้าหมายอย่างต่อเนื่อง

            ปัจจัยด้านการติดตามข้อมูลด้านการเงิน AMCO ERP ช่วยให้ผู้บริหารสามารถเข้าถึงข้อมูลด้านการเงิน รายได้ตั้งแต่ต้นปีจนถึงปัจจุบัน ภาระหนี้ค้างจ่าย จำนวนเงินที่จ่ายในเดือนที่แล้ว และผลการดำเนินงานเปรียบเทียบรายเดือน รายไตรมาส รายปี

3. วิเคราะห์และอธิบายความสามารถของระบบการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ( Customer Relationship Management : CRM )สำหรับธุรกิจยางล้อรถยนต์ ควรมีคุณลักษณะอย่างไรบ้าง

ตอบ      สนับสนนกระบวนการธุรกิจที่เป็น “Front Office ต่างๆ โดยข้อมูลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วไปจะถูกเก็บรวบรวมไว้ในประวัติการติดต่อของลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถดึงเอาข้อมูลของลูกค้ามาดูได้เมื่อจําเป็น ประวัติการติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าสู่ข้อมูล ข่าวสารที่สําคัญของ ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว หลีกเลี่ยงการไปรบกวนสอบถามข้อมูลจากลูกค้าโดยตรง เพื่อให้การบริหารจัดการรณรงค์การใช้ สินค้าและบริการ การดําเนินการด้านการตลาด การดําเนินการเพื่อกระตุ้นยอดขาย และระบบบริหารจัดการการขาย ทําได้ รวดเร็วและทันสถานการณ์ โดยการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ามีวัตถุประสงค์ ดังนี้

- ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าแนะนําติชมต่อบริการขององค์กรได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าและคู่ค้าสามารถ Customize ความต้องการของตนเองได้ทันที

- ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้าและคู่ค้าให้ดีขึ้น ทําให้องค์กรรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและคู่ค้า สามารถร่วมกันคิด สร้างสรรค์และพัฒนาออกมาเป็น สินค้าและบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าได้

- สร้างความจงรักภักดี (Loyalty) ของลูกค้าในระยะยาว การได้มาซึ่งลูกค้านั้นว่ายากแล้ว แต่การรักษาลูกค้าให้อยู่ไปนานๆ ยากยิ่งกว่า ซึ่งองค์กรจะต้องถือเป็นทรัพย์สินที่มีค่าและต้องดูแลรักษาเป็นอย่างดี เพราะจะช่วยให้องค์กรลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด

- เพิ่มยอดขายในระยะยาว จากการศึกษาพบว่าค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่นั้นมากกว่า 5 เท่า ดังนั้น การรักษาฐานลูกค้าเก่าจึงมีความสําคัญมาก เพราะลูกค้าเหล่านี้มีแนวโน้มสูงที่จะซื้อสินค้าและบริการ แล้วซ้ําอีกไปเรื่อยๆ ในอนาคต

- เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ การมีคู่ค้าที่ดี จะทําให้ความสัมพันธ์ทางธุรกิจและการเจริญเติบโตของธุรกิจเดินหน้าไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากความชํานาญและการเข้าถึงลูกค้าแต่ละพื้นที่ของคู่ค้าแต่ละแห่ง จะไม่เท่ากัน การเพิ่มโอกาสให้คู่ค้าสามารถนําเสนอสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม และทันต่อ เหตุการณ์จะช่วยเพิ่มช่องทางการขายได้โดยที่ไม่ต้องเพิ่มต้นทุน

4. วิเคราะห์และอธิบายความสามารถของระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management SCM) สำหรับธุรกิจยางล้อรถยนต์ ควรมีคุณลักษณะอย่างไร

ตอบ      - AMCO ERP เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการและวางแผนการผลิตแบบ Just in Time (JIT) ที่ครอบคลุมตั้งแต่ ขั้นตอนการวางแผน การจัดหาวัตถุดิบยางรถยนต์ การควบคุมการผลิต การจัดส่ง และการส่งคืนสินค้าตลอดจนการคิดค่าใช้จ่ายและต้นทุน ทำให้เพิ่มความมั่นใจในการส่งสินค้าได้ทันตามเวลาที่กำหนดไว้

- PBID Screen ช่วยเปลี่ยนข้อมูลที่ซับซ้อนมาเป็นกราฟและตารางที่เข้าใจ ทำให้ผู้บริหารเห็นภาพรวมของข้อมูลการขาย แผนการผลิตและกำลังการผลิต วัตถุดับและแผนจัดซื้อ รวมถึงข้อมูลค่าใช้จ่ายต่างๆ

- ช่วยในการตัดสินใจอย่างทันท่วงที คือทำให้มองเห็นถึงสาเหตุและแก้ปัญหาได้ตรงจุด เช่น การส่งมอบสินค้าล่าช้า ผู้บริหารจะทราบได้ทันทีว่าสาเหตุดังกล่าวเกิดจากปัจจัยภายใน เช่นเครื่องจักรชำรุด หรือปัจจัยภายนอก วัตถุดิบมีคุณภาพต่ำหรือส่งมอบงานล่าช้า

- ช่วยสนับสนุนการวางแผนหรือกำหนดนโยบาย เช่น ช่วยให้ผู้บริหารเห็นสถานะการณ์ปัจจุบันและนำไปพยากรณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ได้แก่ กำลังการผลิต งบประมาณ วัตถุดิบคงเหลือ

- ช่วยควบคุมงบประมาณและค่าใช้จ่าย ทำให้ทราบถึงค่าใช้จ่ายทั้งทางตรงและทางอ้อม เพื่อควบคุมการผลิตสินค้าแต่ละชนิดไม่ให้เกินงบที่ตั้งไว้ ไม่ทำให้ต้นทุนการผลิตสินค้าสูงเกินไป

- ช่วยวัดประสิทธิภาพในการผลิต ทำให้ผู้บริหารมองเห็นภาพรวมและนำไปกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารงานที่เหมาะสม